Bij een online bestelling sluiten consument en webwinkel een koopovereenkomst. De verkoper is dan onder meer verplicht de gekochte zaak af te leveren (artikel 7:9 BW). Of een webwinkel een bestelling daarna nog eenzijdig kan annuleren, hangt af van de reden. Hieronder staan de belangrijkste regels.

Levering: de wettelijke termijn

Bij een consumentenkoop levert de verkoper onverwijld en in ieder geval binnen 30 dagen, tenzij een andere termijn is afgesproken (artikel 7:9 lid 4 BW).

Levert de webwinkel niet op tijd, dan komt de verkoper bij een consumentenkoop in verzuim na een schriftelijke aanmaning met een redelijke termijn waarbinnen alsnog wordt geleverd (artikel 7:19a BW). Een aanmaning is niet nodig als de verkoper heeft geweigerd te leveren, of als levering binnen de afgesproken termijn essentieel was.

ACM ConsuWijzer beschrijft de gang van zaken zo:

  • is er geen leverdatum afgesproken, dan geldt de wettelijke termijn van 30 dagen;
  • levert de verkoper niet op tijd, dan kan de consument eerst extra tijd geven, bij voorkeur per brief of e-mail;
  • is ook die extra tijd verstreken, dan kan de consument de overeenkomst ontbinden; de verkoper hoeft dan niet meer te leveren en de consument hoeft niet meer te betalen;
  • bij een vaste leverdatum is extra tijd niet nodig als de consument het product niet meer wil.

Na ontbinding wegens te late levering betaalt de verkoper alle ontvangen betalingen onverwijld terug (artikel 7:19a lid 3 BW).

Prijsfout: de kennelijke vergissing

Een veelgenoemde reden voor annulering door een webwinkel is een fout in de prijs. Volgens ACM ConsuWijzer mag een consument ervan uitgaan dat de prijs op een website of in een advertentie klopt.

Dat is anders bij een kennelijke vergissing: een duidelijke fout waarbij een gemiddelde consument direct ziet dat er iets niet klopt, zoals een veel te lage prijs zonder dat er een aanbieding wordt genoemd, of een typefout of verkeerd geplaatste komma. ConsuWijzer noemt het voorbeeld van een wasmachine van € 690 die per abuis voor € 69 wordt aangeboden. Bij een kennelijke vergissing zit de verkoper niet vast aan de koopovereenkomst.

Is er geen kennelijke vergissing, bijvoorbeeld omdat de prijs niet vreemd is of het verschil klein, dan kan de consument het product volgens ConsuWijzer voor die prijs kopen. ACM ConsuWijzer heeft een voorbeeldbrief voor de situatie waarin een consument het niet eens is met een beroep op een prijsfout.

Product niet meer leverbaar

Raakt een product na de bestelling uitverkocht, dan blijven de regels over levering en ontbinding hierboven van toepassing. Wat de algemene voorwaarden van de webwinkel hierover bepalen, kan ook een rol spelen. Heeft de consument betaald maar levert een webwinkel niets en is de winkel onbereikbaar, dan kan het volgens ConsuWijzer om oplichting gaan; dat valt onder het strafrecht.

Bedenktijd: het annuleringsrecht van de consument

Annuleren is vooral een recht van de consument. Bij online aankopen geldt meestal een bedenktijd van 14 dagen na ontvangst van het product. De consument kan ook al vóór de levering laten weten dat hij de koop ontbindt. Volgens ACM ConsuWijzer:

  • hebben websites en apps vanaf 25 juni 2026 een zichtbare knop om de koop te ontbinden;
  • betaalt de verkoper het aankoopbedrag en de bezorgkosten binnen 14 dagen na de ontbinding terug;
  • geldt voor sommige aankopen geen bedenktijd, zoals producten op maat en bederfelijke producten.

Waar kan een consument terecht?

  • De webwinkel. Een schriftelijke klacht bij de verkoper is een voorwaarde voordat de Geschillencommissie een klacht behandelt.
  • Geschillencommissie Thuiswinkel. Dit kan alleen als de webwinkel bij de aankoop was aangesloten bij Thuiswinkel.org, en alleen voor aankopen op afstand voor privégebruik. Het klachtengeld is € 52,50 (factuurbedrag tot € 500), € 77,50 (€ 500 tot € 1.500) of € 102,50 (vanaf € 1.500). Vooraf is gratis bemiddeling door Thuiswinkel.org mogelijk.
  • ACM ConsuWijzer. Hier is informatie te vinden en kunnen consumenten een melding doen. De ACM gebruikt meldingen om te zien welke bedrijven zich niet aan de regels houden.
  • De rechter. Nakoming of ontbinding van een koopovereenkomst kan ook via de rechter worden gevorderd.

Voor vragen over uw eigen situatie kunt u via jouwrechtzoeker.nl een gecontroleerde professional vinden.